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理屈よりも体の感覚が好き。直感が大事。


by hiroQ111
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クレーム処理のゆくえ。

ルンルン、ランラン。お買い物♪ お買い物は楽しいな♪

などと浮かれてばかりもいられない。
N電話会社からあるサービスを購入した。
ネット上で購入したので、担当者から確認の電話が入る。

ここまでは、とても常識的。
担当者のAさん、「この度は、Bをお買い上げいただきありがとうございます。
ご購入されたのは、Bのサービスと、Cのサービスですね?」。
うん?違う。違うよ。

「購入したのは、Bのみです。Cは不要です。
Cは他社のサービスを継続購入していますので」

初回の電話は、一連の確認で終わった。

1週間後、2度目の電話。
「たしか、Cをお買い上げのお客様でしたよね?」
ええ~!違う違う。

「前回も申し上げましたが、Cは他社と契約していますので、必要ありませんよ。
誰かと間違ってお電話頂戴しているんですか?」
「ええ~っと。あっ、いえいえ、hiroQさんですよね?
Cをご購入希望っておっしゃっていたかと…」

この時点で、この担当者の危なさを悟り、何度も何度もくどいくらいに確認した。
「電話で話しているだけでは心配なので、
文書で確認できるようにしてほしい」ともお願いした。

分割払いを利用するため、私は保険証のコピーや
住所確認をするため、カード会社から届いた郵便物の表紙コピーを同封して
N電話会社に送っておいた。

Bを自宅宛に宅配するという電話をもらったあとで、
つまり、すでに契約は履行されている時点で、その担当者はあろうことか
「保険証の控えがこちらに届いていないようなので送っていただけますか?」
と、電話してきた。

しばし絶句。

「契約書に同封していますが、至急確認していただけませんか?」と私。
「あっ、そうでしたか。失礼しました。こちらでは書類が手元にないものですから」

はっ?確認もせずに電話してるってこと?????

私は、心に熱くたぎるマグマの噴火を抑えつつ、
「コピーと言えど万一のことがあると恐いので、
一度確認してからお電話をいただけませんか」とお願いした。
5分後に彼女は電話をしてきた。
「担当者に聞きましたら、きちんと保管しているということです。
ご心配をかけました」。

私は、「申し訳ないが、担当者と直接お話がしたいので、
電話をいただけないか」と再度お願いした。

すると、彼女の上司だと名乗る男が電話してきた。
保管担当者ではない。

「いやあ、すいません。話を聞いて、私もびっくりしてるんですよ。
いま、そういうことじゃいけないと彼女を怒っておきましたから」。

…………。

は~、びっくりしたー。卒倒するかと思った。

この会社、いったいどうなってるんだ?

「彼女を怒っておきましたから」。おっさん。大丈夫か?

私は気をとりなおし、
「彼女が悪いわけではなくて、
会社の体制自体に問題があると思っています。
客の言ったことを控えるとか、
書類の有無が誰でも確認しやすい状況にないことが原因なのだから」

さらに、「個人情報の流出を危惧しているので、
くれぐれもそのような事故を起こさないよう注意してくださいね」と念押しする。

その上司は、再度自分の名前と部署名を名乗る。
無事にこの“台風”が過ぎ去ってくれることを懸命に祈っているようでもある。

“台風”だって、無責任なあんたと話をするのはゴメンですよ。
突発的自体に遭遇した時、犯人探しをするだけのバカな上司のもとで
優秀な部下が育つわけがない。

クレームをどう活かすか、それが大事なんだ。
怒ったからといって、問題は何も解決しない。
怒られたら怒られるほど、その体制の「問題」に責任を転嫁したくなる。
あるいは、萎縮してしまって、成長の機会を逃してしまう。

クレームは自分では気づきにくい問題点を日の目にさらしてくれる。
成長の萌芽を含んでいるのだ。クレームをもらうってことは運がいいのだ。
それはチャンスが目の前からドンブラコと泳いでくるようなものなのだから。

ただし、理不尽なクレームや、我慾にまみれたクレームなど
1歩間違えれば犯罪の匂いがしそうなものは、別だけど。

バカ上司、私はあんたを怒ってあげたいよ。
こんな「うるさババア」だって、世の中にはひとりぐらいいたほうがいい。

hiroババア、今日も元気だ。文句あるか。
by hiroQ111 | 2005-04-13 12:59 | 吠える